Cómo mejorar la experiencia de compra

04/07/2017

La dinámica del Retail es de constante cambio dada por las tendencias de compra, necesidades y gusto del consumidor de hoy; sumado a las nuevas alternativas tecnológicas que hay en el mercado.

El reciente anuncio del gigante del Retail Walmart, en remodelar de sus tiendas con lugares espaciales para entrega de productos comprados en su sitio de comercio electrónico es una señal de cómo el retail tiene que ir adaptándose a las nuevas tendencias.

Pero ¿por dónde empezar? puede ser la pregunta de muchos.

Algo que se debe hacer es conocer cómo es el consumidor de su negocio, qué le gusta, cómo quiere comprar y cómo mi estrategia de venta se acerca a ello.  Pero el consumidor ha cambiado y dependiendo de la edad del consumidor son sus hábitos de compra.

Las edades de los consumidores

Otro factor determinante a la hora de diseñar una estrategia de experiencia en el consumidor es la edad del mismo. Antes de entrar a revisar cómo se debe diseñar dicha estrategia, es importante recordar la edad de nuestros clientes potenciales y sus principales características.

La generación Z: también llamadas post millennials,  nacida después de 1998 (no todos los autores coinciden con esta fecha)  es la generación posterior a los millennials, que pueden tener hoy 20 años y están cerca de ingresar al mercado laboral.  Según un informe de la revisa Dinero esta generación representa es el grupo demográfico más grande en países como India, Nigeria y Filipinas; y el 25% de la población norteamericana.

Una de sus principales características es que son nativos digitales, expuestos y usuarios de las redes sociales, por lo cual sus esquemas de comunicación son más virtuales que presenciales.

Los Millennials

Nacidos entre 1981 y 2000 (aunque no todos coincidan con las fechas) o quienes llegaron a la vida adulta antes del cambio de siglo. En América latina corresponde al 30% de la población y en el 2025 serán en 75% de la fuerza laboral. son la generación de la inmediatez”, dijo Héctor Mauricio Rincón, doctor en Humanidades, humanismo y persona, y doctor en Economía y Empresa.  También son nativos digitales y por ello al igual que la generación Z utilizan ampliamente la tecnología y redes sociales; teniendo comportamiento multitasking y son hiperconectados.

Para el 2030, estas dos generaciones serán las dominantes de la economía mundial

La Generación X

Nacidos entre 1965 y 1980 son personas que crecieron sin tecnología y hasta ahora estaba desarrollándose. En su época se vio el fax, máquinas de escribir que pasaron de manuales a eléctricas, calculadoras, tuvieron los primeros celulares cuando eran más jóvenes.
“De acuerdo con las estadísticas del Pew Research Center, existen más de 77 millones de personas que pertenecen a la Generación X. “

Si utilizan las redes sociales, pero principalmente Facebook, algunos Twitter y aún menos instagram.  Muy pocos son usuarios de redes como Snapchat. Pero ello no significa que no utilicen medios digitales ni que las estrategias de marketing digital no son adecuadas para este público, por el contrario, hay estudios que demuestran que están más conectados que los mismos millenians.

Los Baby Boomers

Sus fechas de nacimiento corresponden a después de la segunda guerra mundial y 1960 y por ser un segmento tan amplio algunos son personas jubiladas, pero también una parte de ellos aún están en su etapa productiva.

Estos a diferencias de las otras generaciones no estuvieron rodeados de la tecnología en su etapa de crecimiento.

Ellos les gustan las compras Premium, sus referencias de compras están más dadas por referencias personales que por redes sociales y priorizan en compras de viajes y salud.

El Ecommerce y la Omnicanalidad

 Si la generación Z y los millenians son nativos digitales y la generación X es usuaria de la tecnología, su compra es y será digital, así vayan al punto de venta.  Hay que personalizar la experiencia de compra.

Según la revista Forbes, a quien citamos textualmente “Las empresas deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos y mantener una comunicación y experiencia de cliente consistente y bien orquestada entre ellos. Es lo que se denomina omnicanalidad, no se trata sólo de poder interactuar a través de cualquier canal, sino de poder cambiar de uno a otro (o incluso utilizar varios a la vez). Las estrategias integradas (on y offline), la concepción multiplataforma y la narrativa transmedia se impondrán en la comunicación. Aunque no hablamos únicamente de nuevos formatos y soportes, sino de nuevas formas de comunicación y de otro lenguaje.” En conclusión ya no es viable utilizar un único canal de ventas, porque nuestro comprador busca conveniencia y múltiples opciones y hace un proceso de compra on y off line.

Esto quiere decir que hay que hablarles con su lenguaje, por medio de los mecanismos de comunicación que utilizan y son las aplicaciones y las más usadas por ellos son Facebook,. Instagram, Twitter y You tube.

Según la consultora española, especializada en tendencias de consumo,  The Coctail Analysis,  “ante todo, hay una predisposición del Millennial a utilizar las redes sociales como herramientas para sacar el máximo partido de las marcas, dado que ofrecen el marco óptimo para descubrir, seguir, interactuar y aprovechar las oportunidades que ofrecen.” Por ello recursos como videos, influenciadores, aplicaciones y experiencias tecnológicas en tiendas se deben revisar.

“Rápidamente ganan terreno las aplicaciones diseñadas para acelerar el proceso de pago, realizar un seguimiento de las transacciones, calcular y aplicar las recompensas del cliente.” Afirma la última edición de la revista Góndola.

Además, tiene que haber una consistencia de la información, donde se hable casi que de manera personal al consumidor de acuerdo con sus gustos y hábitos de compra.  La consistencia también incluye a los dispositivos móviles, sitios web responsives y apps, son determinantes para ello.

Y hay más aspectos que no se pueden dejar de lado como, la cadena logística para las tiendas e commerce es fundamental, porque un mal procedimiento puede dañar la experiencia de compra, generar una mala experiencia del servicio y hasta mala reputación hacia la marca. Por ello, en envío, o reclamar en la tienda, la plataforma de pago y la seguridad son aspectos que no se pueden descuidar. Es decir hay que definir Offline y online, click and collect y todas las formas hibridas que impliquen que el cliente quede atendido.

Lo tradicional

Hay que entender que el retail tiene clientes de todas las edades, por lo cual tampoco pueda abandonar los canales tradiciones para las generaciones de los X y baby boomers  sobre todo porque ellos hoy son lo que tienen mayor capacidad adquisitiva. Y de igual forma los Z y millenias también disfrutan de ir a la tienda con tecnologías interactivas que permitan enriquecer su compra y que la tienda le demuestre cómo está preparada para atenderlos.

Por ello, las tiendas no pueden seguir de la misma manera, deben aportar experiencias tecnológicas que faciliten la compra. Aplicaciones móviles que ubiquen al cliente, turneras digitales, cartelería electrónica, góndolas virtuales,  display interactivos y soluciones de mediciones en tiempo real son algunas de las tecnologías disponibles que permitirán lograrlo.

Las soluciones de TOP GROUP están a la vanguardia de la Ominicanalidad

Contemos con soluciones que permiten tener un sistema de logística y aprovisionamiento omnicanal; un sistema de gestión de proveedores que se integran a la realidad actual del negocio, aplicaciones de integración y análisis de datos para revisar el estado actual, tomar acciones de mejora estratégicas; soluciones de eCommerce Integrado; soluciones móviles, tienda digitalizada, entre otros.

En conclusión

El retail debe tener la capacidad de atender a los diferentes segmentos que como se planteó están dados por sus edades y ello implica que sus hábitos de compra y mecanismos comunicacionales para abordarlos son diferentes; y esto se logra con una estrategia clara y apalancados de los nuevos desarrollos tecnológicos.

Fuentes consultadas:

http://www.dinero.com/opinion/columnistas/multimedia/generacion-z-o-centennials-despues-de-millennials-por-maria-gonzalez/243618

https://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-millennials-los-nuevos-consumidores/

https://www.forbes.com.mx/las-10-empresas-las-quieren-trabajar-los-millennials/

https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2014/12/141216_US_BW_BankMillennials_esp.pdf

http://www.businessinsider.com/baby-boomers-caused-millennials-destructive-spending-habits-2017-6

http://www.elmundo.es/tecnologia/2016/03/08/56dd5c02ca47418f6a8b458a.html

http://tcanalysis.com/blog/posts/millennials-y-redes-sociales-nuevo-proyecto-de-the-cocktail-analysis-y-arena

https://www.affirm.com/content/omnichannel-experiences-millennial-customers/

http://www.revistapym.com.co/baby-boomer-leading-edge-jonesers-cifras-colombia.html

Revista Góndola de Fenalco. Edición de junio.

WEBINAR Eliminating Islands of Technology in the Age of the Customer by Christopher Hall

Managing Director, Interactive Customer Experience Association